MAN: Jelentős változások az ügyfél elégedettség fokozásáért
MAN Kft.:
Dolgozni csak pontosan, szépen… Jelentős változások az ügyfél elégedettség fokozásáért Megkezdtük egy új, a munkafolyamatok optimalizálására irányuló szervizstandard bevezetését a magyarországi márkaszervizeinkben. Ennek legfőbb célja ügyfeleink elégedettségének fokozása a kiszolgálás minőségének javítása révén. Ezzel együtt több kirendeltségünknél is új személyek kerültek a kulcsfontosságú pozíciókba.
Egyre szorosabb a kapcsolat a Volkswagen AG és az MAN Truck & Bus AG között, amely nem csak pénzügyi területen mutatkozik meg.
Az együttműködés egyik kézzel fogható eredménye például a folyamatok átvizsgálása, standardizálása.
Ennek jegyében Európa-szerte a magyar piac a második, ahol az MAN Truck and Bus bevezeti a szervizfolyamatokat leíró új standardját.
Az intézkedés célja, hogy a járművek szervizelése ne véletlenszerű eseményekből álljon össze, hanem pontosan megfogalmazott, szabványosított, ellenőrizhető folyamatok mentén valósuljon meg, ezzel is tovább növelve az ügyfelek elégedettségét.
„Az új rendszer lényege,hogy az ügyfél bejelentkezésétől a távozás utáni elégedettségfelmérésig a teljes szervizelési folyamatra vonatkozóan pontosan megfogalmazza a feladatokat, és ezekhez egy személyben felelőst is rendel.Tehát minden problémának csak egy gazdája lehet, illetve probléma nem maradhat gazda nélkül.” – foglalta össze Széll Tamás, az MAN Kamion és Busz Kereskedelmi Kft. vevőszolgálati igazgatója.
Ennek köszönhetően a szerviz rendkívül ügyfélközpontúan működhet, valamint precízen, összpontosítottan végezheti munkáját. Ezáltal pedig hatékonyabban kielégítheti az egyre összetettebb ügyféligényeket. Ugyanis napjainkban a fuvarozóknak egyre élesebb versenyhelyzetben kell helytállniuk a piacon. Ezért a szervizelések alkalmával a lehető legkevesebb időre tudják csak nélkülözni a járműveiket, miközben a műszaki fejlődéssel párhuzamosan egyre bonyolultabb problémákkal keresik fel a műhelyeket.Mindezeknek csakis pontos munkaszervezéssel és -irányítással tudnak megfelelni a szervizek. Egyrészt ehhez nyújt hatékony támogatást az új standard, másrészt a szervizek dolgozóinak egyfajta biztonságot teremt azáltal, hogy pontosan meghatározott, mi a feladatuk, illetve miért felelősek.
Személyi változások
Az új standard bevezetése szervezeti változásokkal is együtt járt. Több fontos pozícióba új munkatárs került, ezáltal még jobban kidomboríthatók az erősségek.Így a dunaharaszti kirendeltség új vezetője idén május elsejétől Sulyok Tamás, aki 2000 óta dolgozik az MAN Kamion és Busz Kereskedelmi Kft.-nél,az utóbbi években az autóbuszok vevőszolgálati vezetőjeként tevékenykedett.
„Dunaharasztiban két műszakban 13 fő dolgozik a szervizben, négy felettessel, ezért itt különösen fontos volt standardizálni a folyamatokat és meghatározni a felelősöket. Hiszen minél nagyobb egy szervezet, annál kevésbé érvényesül a tulajdonosi szemlélet a dolgozók munkájában. Ráadásul kétműszakos munkarend esetén könnyebben elveszhet a személyi felelősség, egy problémának több gazdája is lehet, ezáltal pedig nagyobb a hibázás lehetősége is.” – tette hozzá Sulyok Tamás.
A 2002 nyarán megnyílt és azóta stabil szerelőgárdával működő pécsi kirendeltség új vezetője pedig Husztra-Szampiás György lett. Az autó-technikai gépészmérnök, illetve műszaki környezetvédelmi mérnök végzettséggel rendelkező fiatalember 2001-től a dunaharaszti központban dolgozott vevőszolgálati munkatársként, majd minőségirányítási vezetőként. A pécsi kirendeltség új szervizvezetője, Szabó Erik, a kezdetektől tagja a pécsi szervizcsapatnak. Eddig járművillamossági szerelőként dolgozott, majd villamosmérnöki diplomájának megszerzése után került szintén idén május elsejével jelenlegi felelősségteljes pozíciójába. Továbbá az átszervezések eredményeként a pécsi márkaszerviz új munkafelvevővel is áll ügyfelei rendelkezésére.
Középpontban az ügyfelek
A pécsi kirendeltségben egyébként most az új szervizstandard bevezetése mellett az ügyfelek és egyéni igényeik megismerése fordítanak kiemelt figyelmet. „Célunk, hogy szolgáltatásainkat személyre szabottan tudjuk nyújtani, egyfajta személyes kötődést kialakítva ezzel a márka és ügyfeleink között. Fontos, hogy ügyfeleink tudják: jól képzett szakemberekkel, gyári célszerszámokkal jól felszerelt szerviz áll mögöttük, amely 0-24 órás segélyszolgálata révén akár azonnal, rugalmasan tud reagálni a felmerülő igényeikre.Fontos, hogy a tulajdonosok minket is megismerjenek,bátran kérjenek tőlünk ajánlatot, mert nem megfizethetetlen a gyári technológia és alkatrész.Számos eset igazolja, hogy hosszú távonnem a pillanatnyilag legolcsóbbnak tűnő megoldás a valóban leggazdaságosabb. A mai korszerű járművekbe, ha nem a gyárival egyenértékű alkatrészeket és nem a megfelelő szakértelemmel építik be, akkor jelentős következmény-károk keletkezhetnek, nem is beszélve a külföldi mentések és javítások többletköltségéről, illetve a váratlan állásidő miatti veszteségekről. Legtöbbször ezek a gépkocsik is nálunk, a márkaszervizben kötnek ki végül.” – magyarázta Husztra-Szampiás György.
Mindez ékesen példázza folyamatos törekvésünket arra, hogy minden téren a lehető leghatékonyabb támogatást nyújtsuk ügyfeleinknek, elősegítve vállalkozásuk nyereséges és gördülékeny üzletvitelét.
Forrás: MAN
.
(Ezt a cikket 486 alkalommal tekintették meg.)
